浅谈市管费催收方法和技巧
作者：[ 陆四顺 ]发布时间：[ 2015-07-09 ]点击量：[ 1859人次 ]
光彩大市场的市场综合服务费的收取，凝聚着广大市场服务员的辛勤付出，在日常收费过程中，部分商户以种种理由拒缴，使得市场服务员不知所措，这就要求市场服务员掌握沟通和交流方法和技巧，下面就市管费催收方法和技巧与大家进行探讨和分享。
一、建立与商户沟通渠道：
1、市场服务员在工作交接时，了解本区域商户以往缴费情况，针对大户和有影响力商户以及难收户，建立沟通对象信息档案。
2、利用发《市场报》等宣传资料以及登门拜访方式，多次与商户接触，倾听商户的诉求，现场做好记录，初步建立一些信用客户档案。
3、注意与关键客户的沟通，有些欠费商户在本区域市场中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分商户心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分商户会起到积极的影响。
4、市场服务员利用与光彩管委会各职能部门合作平台，提供增值服务来收取市管费，如：居委会（出生证明、孩子入学证明、计划生育证明、养老金补贴等）；工商所（带开税务发票、营业执照年检等）；城管执法（占道经营收缴物品等）；安全办（威化品经营许可证）。
5、对于联系不上的业主（主要针对投资户），要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本市场内有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。
6、市场服务员日常服务工作要“心到、做到、嘴到”，市场服务保持积极主动的态度，以解决商户实际困难问题，来增强商户对我们服务的认可度。
二、 掌握沟通、交流技巧
1、商户正在接待客户或在忙生意时， 请不要进行交流或沟通；商户心情不好或生意不顺时， 暂且不要提收费事项（ 出门看天色， 进门看脸色）；不能在上午或商户刚开门时，向商户提出收费；
2、交流沟通时， 一定要平易近人， 态度亲切。无论商户的态度如何， 我们都要始终面带笑容， 只有拉近距离， 才成为朋友， 有利于交流与沟通的深入。
3、密切关注难收户的生活动态，在商户遇到不幸事件时，要及时予以探访、安慰和鼓励，用诚心感动商户。
4、每年节日、商户生日、店庆日，要主动利用手机信息和微信向商户发送祝福语。
5、妥善处理商户投诉，如自行能够处理的问题，协调相关部门及时解决，并给商户回复，若不能处理的，及时上报寻求领导协调，并给商户予以进度回复。
6、市场服务员经常性将本年度欠费信息发送给业主，利用业主平台向经营户催缴市管费。
三、杜绝拖沓思想：
包括两方面：一是不要让商户拖沓，例如：有些商户以过几天就交市管费为由来推拖，此时一定紧追商户不放，甚至一天打两三个电话，并与商户约定交费时间，在此期间，要不断地与商户沟通，让其没有退步的空间。不要轻易相信商户会如期来交费，市场服务员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些商户承诺解决某某问题就交费，此时市场服务员觉得可以解决的情况下，就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，商户都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
四、对无理由拒交费且态度特好的商户，不要轻易上当。如商户向你诉苦，我们也要向其诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
五、市场服务员利用商户在公司办理装修申请、广告制作、经营场所证明、房产证领取等手续，以及退付装修押金、开业保证金等，及时收取市管费。
六、对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。对解决不了问题而且不属于我公司处理或赔偿事宜（如：被盗、过质保期房屋漏水等），市场服务员利用“悲情”和“热情”来化解。
七、发挥团队力量，有效组织年终清收市管费，部分商户在缴费上拖欠至年底的习惯，为确保全年收费目标的实现，各市场部协调保安部进行联合上门催缴，制造收费氛围，让商户感觉到压力，直至缴费为止。
八、每年通过开展清收历年欠费活动，来促进本年度市管费的收缴。具体措施如下：
1、每年在收费淡季（3月—5月），开展历年欠费清收工作。
2、各市场依据实际情况，由市场部讨论拟定清收方案，成立清收小组：市场部、财务部、行管部、保安部。
3、通过市场服务员到所管辖区进行清收宣传，制造清收氛围。
4、通过邮寄催款通知书和手机信息，告知商户限期交费。
5、在邮寄资料到达商户后，缴费限期已过时，对尚未缴纳的商户组织市场服务员和保安员进行上门清收。
6、针对第一轮清收，尚未缴纳户，选择有代表性的商户且欠费证据齐全的，进行律师函或通过法律诉讼方式进行清收。
九、各市场部定期组织市场服务员对收费存在困难问题进行座谈，充分发挥团队的智慧，来寻找解决问题方法。
以上收费技巧和方法是实际工作中总结出来，不妥之处，敬请同仁批评指正。
一、建立与商户沟通渠道：
1、市场服务员在工作交接时，了解本区域商户以往缴费情况，针对大户和有影响力商户以及难收户，建立沟通对象信息档案。
2、利用发《市场报》等宣传资料以及登门拜访方式，多次与商户接触，倾听商户的诉求，现场做好记录，初步建立一些信用客户档案。
3、注意与关键客户的沟通，有些欠费商户在本区域市场中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分商户心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分商户会起到积极的影响。
4、市场服务员利用与光彩管委会各职能部门合作平台，提供增值服务来收取市管费，如：居委会（出生证明、孩子入学证明、计划生育证明、养老金补贴等）；工商所（带开税务发票、营业执照年检等）；城管执法（占道经营收缴物品等）；安全办（威化品经营许可证）。
5、对于联系不上的业主（主要针对投资户），要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本市场内有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。
6、市场服务员日常服务工作要“心到、做到、嘴到”，市场服务保持积极主动的态度，以解决商户实际困难问题，来增强商户对我们服务的认可度。
二、 掌握沟通、交流技巧
1、商户正在接待客户或在忙生意时， 请不要进行交流或沟通；商户心情不好或生意不顺时， 暂且不要提收费事项（ 出门看天色， 进门看脸色）；不能在上午或商户刚开门时，向商户提出收费；
2、交流沟通时， 一定要平易近人， 态度亲切。无论商户的态度如何， 我们都要始终面带笑容， 只有拉近距离， 才成为朋友， 有利于交流与沟通的深入。
3、密切关注难收户的生活动态，在商户遇到不幸事件时，要及时予以探访、安慰和鼓励，用诚心感动商户。
4、每年节日、商户生日、店庆日，要主动利用手机信息和微信向商户发送祝福语。
5、妥善处理商户投诉，如自行能够处理的问题，协调相关部门及时解决，并给商户回复，若不能处理的，及时上报寻求领导协调，并给商户予以进度回复。
6、市场服务员经常性将本年度欠费信息发送给业主，利用业主平台向经营户催缴市管费。
三、杜绝拖沓思想：
包括两方面：一是不要让商户拖沓，例如：有些商户以过几天就交市管费为由来推拖，此时一定紧追商户不放，甚至一天打两三个电话，并与商户约定交费时间，在此期间，要不断地与商户沟通，让其没有退步的空间。不要轻易相信商户会如期来交费，市场服务员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些商户承诺解决某某问题就交费，此时市场服务员觉得可以解决的情况下，就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，商户都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
四、对无理由拒交费且态度特好的商户，不要轻易上当。如商户向你诉苦，我们也要向其诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
五、市场服务员利用商户在公司办理装修申请、广告制作、经营场所证明、房产证领取等手续，以及退付装修押金、开业保证金等，及时收取市管费。
六、对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。对解决不了问题而且不属于我公司处理或赔偿事宜（如：被盗、过质保期房屋漏水等），市场服务员利用“悲情”和“热情”来化解。
七、发挥团队力量，有效组织年终清收市管费，部分商户在缴费上拖欠至年底的习惯，为确保全年收费目标的实现，各市场部协调保安部进行联合上门催缴，制造收费氛围，让商户感觉到压力，直至缴费为止。
八、每年通过开展清收历年欠费活动，来促进本年度市管费的收缴。具体措施如下：
1、每年在收费淡季（3月—5月），开展历年欠费清收工作。
2、各市场依据实际情况，由市场部讨论拟定清收方案，成立清收小组：市场部、财务部、行管部、保安部。
3、通过市场服务员到所管辖区进行清收宣传，制造清收氛围。
4、通过邮寄催款通知书和手机信息，告知商户限期交费。
5、在邮寄资料到达商户后，缴费限期已过时，对尚未缴纳的商户组织市场服务员和保安员进行上门清收。
6、针对第一轮清收，尚未缴纳户，选择有代表性的商户且欠费证据齐全的，进行律师函或通过法律诉讼方式进行清收。
九、各市场部定期组织市场服务员对收费存在困难问题进行座谈，充分发挥团队的智慧，来寻找解决问题方法。
以上收费技巧和方法是实际工作中总结出来，不妥之处，敬请同仁批评指正。
