关于家居商场经营风险管控的几点看法

    为规范商户在商场的经营活动，降低商场经营风险，做好家居商场的运营管理工作，针对商场在实际经营中遇到的实际问题，提出本人几点粗浅看法：
    一、商场服务承诺方面
    1、关于“7天无理由退换货”
    此项承诺在细则中应设定例外情况（如特价品、定制类产品），并在销售订单中注明或在商场宣传栏中公示。另应详细列明退换货具备的条件和扣除合理的送货、安装等费用，避免因无法界定退换货情况引起的客诉纠纷。
    2、关于先行赔付：
    先行赔付的前提条件是商户向商场缴纳产品质保金，在商户与消费者自行协调无法解决的前提下，商场根据实际情况，判断商户确实存在产品质量或售后服务缺陷的情况下，可以先从质保金中提取作为消费者赔偿金，后再向商户发放扣除通知函并限期补齐质保金。如商场未向商户收取质保金，此项承诺应慎重。因为在商户没有质保金的情况下，商场垫付赔偿款，后期将面临向商户追偿的法律程序。
    3、关于品牌变更或商户撤场后的售后问题
    ①涉及商户品牌变更的应收取双份保证金，以确保两个品牌的售后问题；另应出具原品牌售后服务承诺书作为客服部门存档。
    ②商户合同到期或中途提出撤场申请时应出具本人亲笔签名的售后服务承诺书，预防可能存在的重大客诉而造成的法律诉讼问题。另建议商户撤场后租房保证金转为售后质保金，在撤场后一年内无售后纠纷方予返还。
    ③健全售后回访制度，对于提出撤场申请的商户应调出该品牌半年内（具体时间由各商场根据情况灵活把握）所有统一收银凭证，并对消费者进行电话回访、记录存档。
    二、运营管理方面
    1、健全商户经营资质档案：商户进场应提供品牌授权书原件，避免无资质、授权过期、假冒伪劣产品进场，另商铺内增加附属品牌的应履行相关报批手续。
    2、环保标识管理：商户店面标识或宣传绿色环保产品时，应提供国家权威机构的绿色环保认证书。
    3、标价签管理：标注产品材质要真实、具体（主料、辅料、五金配件类），标价签统一由商场出具。对于商户特价品促销产品的，应提供工厂相关价格证明，避免误导消费者，商场应保留商户半年内价格申报记录，作为特价品审批参考依据。
    4、订单管理：商户向商场购买统一订单时，应登记订单编号，并上交已使用完毕的订单存根；商户撤场时应将未使用完的销售单据上交商场。
    5、恶意逃场：商户未向商场申请撤场或未办理撤场申请，擅自离场属于恶意逃场，对商场存在较大风险，一旦出现逃场现象，商场应立即采取应急措施：
    ①展厅样品、库存进行封存；
    ②销售清单排查，对于统一收银的销售进行备案；
    ③销售投诉排查：由客服人员检查未结案客诉，并对半年内统一收银订单进行电话回访，确认订单实际订货、送货及售后服务等项目。
    ④作为法律诉讼的资料收集：对于恶意逃场可能涉及拖欠各项商场费用或已收货款但未送货安装的，应及时收集相关证据材料，以备启动后期法律诉讼程序。
    三、意外风险问题;
    公众责任险主要承保被保险人在公共场所进行生产、经营或其它活动时，因发生意外事件而造成他人人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。家居商场作为人流相对集中、经营环境封闭的公众场所，近年来因消费者在大型商超购物休闲期间意外伤害事件时有发生，并引发商场经济赔偿纠纷，建议场馆式经营场所根据实际情况购买公众责任险，以减低经营风险。
    以上是本人在家居商场实际经营管理过程中的几点思考和建议，欠缺及不当之处请各位领导和同仁共同探讨和指正。